SLA: o que é e como aplicar na cultura da sua empresa

Vendas B2B 25/05/2022
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Uma empresa precisa trabalhar unida para conquistar seus objetivos e obter os melhores resultados. Quando os setores se comunicam, tomam decisões em conjunto e resolvem gargalos em parceria, o saldo positivo disso é a otimização dos processos, um ambiente de qualidade e aumento de receita. Entretanto, essa não é a realidade unânime dentro das instituições e para isso a melhor solução é o SLA (Service Level Agreement) 

Para solucionar esse problema, uma das principais técnicas a serem adotadas pela empresa para encontrar maneiras de os setores, principalmente de marketing e vendas, trabalharem juntos, é o  SLA – Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço.

O SLA contribui para a criação de uma cultura organizacional e colaborativa, onde os setores envolvidos trabalham em conjunto, se complementando no dia a dia, além de permitir também melhor acompanhamento dos trâmites da empresa, das métricas, dos prazos e ainda da relação com o cliente. 

Realizar essas transformações dentro de uma empresa não é uma tarefa exatamente fácil, principalmente se um outro tipo de cultura já estiver estabelecido desde o começo. Mas aderir a técnica é um dos melhores caminhos para encontrar a melhor maneira de sua equipe finalmente trabalhar em conjunto em busca das metas que a empresa busca alcançar.

Neste artigo vamos te apresentar o que é e quais são os tipos de SLA, como essa estratégia funciona e como começar a implementar dentro da sua organização. 

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O que é SLA?

Service Level Agreement ou simplesmente SLA, é um termo em inglês, traduzido como Acordo de Nível de Serviço e é, literalmente, um acordo entre as áreas de uma empresa com o objetivo de melhorar o relacionamento, a parceria, a colaboração e as entregas de cada uma delas. 

O SLA é definido de acordo com o que cada empresa precisa entregar, a partir disso as metas e atribuições de cada setor são definidas e acompanhadas pelo documento. Ele pode ser usado tanto para organizar as tarefas dentro da sua empresa, do que vai ser feito pelos setores, quanto dos combinados do que vai ser entregue para o seu cliente. 

Quando esse documento é criado, se torna possível acompanhar e entender a realidade de cada setor. Todas as áreas vão estar cientes do que está acontecendo, sem se preocupar com uma possível falta de entrega da outra equipe. É justamente esse um dos fatores que  possibilita maior compreensão e um diferente nível de relacionamento entre os setores que formam a empresa.

Embora devesse soar como lógico é ser sempre praticado, uma cultura de colaboração não é realidade em qualquer empresa. Por isso o SLA é usado, com objetivo de melhorar os processos e permitir que os setores se conheçam e entendam. 

Para os setores de marketing e vendas essa colaboração é fundamental, já que um está diretamente ligado ao outro. Sem os leads captados pelo marketing, os vendedores não têm com quem negociar. Sem os vendedores, o marketing não tem porque captar leads. Logo, um está diretamente ligado à existência e necessidade do outro, por isso devem se alinhar para trabalhar em conjunto praticando o verdarketing.

Pense bem, se aparece um problema na jornada do cliente, por exemplo, o que seria melhor para a sua empresa: duas equipes brigando entre si para apontar um culpado ou duas equipes se unindo rapidamente para resolver o gargalo?

Essa colaboração é a chave para que sua empresa atue como um time só, onde cada um tem sua função, mas todos estão igualmente dedicados a vencer a partida e alcançar o prêmio.

Em relação ao acordo com o cliente, é esse documento quem vai nortear o que você realmente precisa entregar e o que pode ser  excedente e deve ser conversado com o cliente antes da entrega. Por exemplo: Sua empresa pode entregar isso? Essa capacidade de produção foi acordada? Você pode cobrar valores extra por essa entrega?

Com essas definições você vai se resguardar do que você realmente precisa oferecer. 

Quais os tipos de SLA?

SLA de atendimento – focado no cliente

O Nível de Serviço de Acordo de Atendimento focado no cliente é aquele onde o processo que vai ser analisado para a definição das metas e obrigações é o do consumidor. 

Ele tem como objetivo possibilitar que ambas as partes cumpram sua função no que espera de uma venda e isso leve a total satisfação do cliente e a entrega de qualidade da empresa. 

São, geralmente, os mais difíceis de serem elaborados porque são personalizados de acordo com cada cliente, já que cada um tem as suas preferências e especificidades. Mesmo que seja montada uma base de acordo com público-alvo, cada pessoa vai ter suas particularidades. 

As mudanças que ocorrerem durante as negociações ou até mesmo após a compra devem ser inseridas no documento e empresa e cliente devem assinar. 

SLA de atendimento – focado no serviço 

Já o Nível de Serviço de Acordo de Atendimento focado no serviço é o que vai analisar e especificar a prestação de serviço que a empresa oferece. É o modelo mais comum porque, ao contrário da anterior, não precisa ser alterado de acordo com o cliente, só vai seguir as informações da empresa.

É a mais utilizada em grandes empresas, que prestam serviços de maneira recorrente. Quanto maior a sua carteira de clientes, mais difícil é elaborar um contrato específico para cada um deles. 

Quando estamos falando de um SLA entre setores, esses são os acordos que vão ser estabelecidos entre as duas áreas da sua empresa, onde cada setor vai possuir uma função e ser responsável pela sua entrega.

 

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OKR: entenda a metodologia das grandes marcas

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SLA de atendimento – híbrido 

Esse modelo une as duas opções acima e a empresa usa de acordo com a sua necessidade. Para clientes que demandam serviços específicos, o contrato pode ser alterado. De modo geral, o modelo focado no serviço se mantém. 

Como montar o SLA entre venda e marketing da sua empresa

Até aqui você já viu o que é um SLA e quais os tipos. Agora, vamos te apresentar algumas dicas de como você pode montar um Acordo de Nível de Serviço e como implementá-lo na sua empresa. 

  • Entenda os processos da sua empresa

Para definir o que vai ser entregue, seja em um SLA entre marketing e vendas, seja um acordo de prestação de serviço com o seu cliente, você precisa entender quais são as etapas dentro da sua empresa. 

Quais os passos seguidos durante a jornada do cliente, o que é de responsabilidade de cada um e como o acordo pode ser feito, dividindo cada responsabilidade no seu devido lugar. 

  • Defina as responsabilidades

Agora que você já sabe quais são as necessidades, divida-as com cada responsável. Deixe que todos estejam cientes de qual a sua responsabilidade e qual a responsabilidade do outro. 

Em acordos que forem realizados para apresentar ao cliente, a ordem é a mesma. Se for um SLA focado no cliente, acorde com ele as responsabilidades de cada um e deixe isso registrado em contrato. 

  • Acompanhe o que está sendo realizado 

Um acordo ou contrato é feito para que as partes entreguem o que foi combinado e para saber se isso está acontecendo é necessário acompanhar os processos. Quem está entregando o quê, quais os prazos estão ou não sendo cumpridos e se tudo está sendo cumprido. 

Lembrando que o objetivo de um acordo não é somente jogar a responsabilidade em cima de uma só pessoa, mas possibilitar que tudo ocorra em harmonia e da maneira que ficar pré-estabelecida entre as partes. 

Logo, defina as métricas que vão ser acompanhadas e revise-as periodicamente. 

  • Fale com seus clientes

Para entender o que sua empresa pode entregar melhor para o seu público, converse com seus clientes fiéis. Essa pesquisa vai permitir que você entenda o que tem de positivo ou negativo, já que esses clientes estão com você por algum motivo. 

Por exemplo, você pode perguntar a ele quais são os pontos a serem melhorados no atendimento, quais os canais eles preferem ser atendidos, como o suporte pode ajudar no dia a dia do cliente, etc.

Conclusão 

O SLA – Acordo de Nível de Serviço – vai ajudar a sua empresa tanto nos trâmites internos quanto na prestação de serviço para o cliente. 

Seja ele estruturado para permitir que seus setores trabalhem em conjunto ou para acordar quais são as suas responsabilidades de entrega para o cliente, ter essas informações organizadas e documentadas é a maneira de saber se tudo está sendo cumprido conforme o necessário para que sua empresa entregue bons resultados. 

Se você ainda não conhecia e não havia montado ainda um SLA para sua empresa até agora, esse é o momento de começar a estruturar um plano para a sua organização. Reúna sua equipe para que vocês possam definir tudo juntos, afinal, a entrega é de responsabilidade geral e todos precisam se envolver.