Pesquisa de satisfação: uma ferramenta essencial para o seu negócio

Vendas B2B 25/02/2022
formulário de pesquisa

O feedback do cliente é um dos principais recursos para entender como um produto ou serviço está sendo recebido no mercado. A pesquisa de satisfação é uma prática que oferece às empresas a possibilidade de receber esse retorno e ainda criar um canal de comunicação com seu cliente. 

As informações que o consumidor, seja ele pessoa física ou jurídica, oferece para uma empresa sobre sua oferta são de suma importância para manutenção do que está sendo oferecido. A partir desses dados é possível analisar e decidir se algo precisa ser alterado ou até mesmo se a experiência do cliente pode ser melhorada. 

Essas respostas são obtidas através da pesquisa de satisfação do cliente, uma técnica antiga de pós-venda, que continua tendo seu importante valor no mundo dos negócios. Se utilizada da maneira correta, essa tática pode estreitar o laço com o cliente e impulsionar os resultados da empresa. 

No decorrer desse artigo vamos abordar qual a importância da pesquisa de satisfação do cliente e algumas dicas para você adotar essa estratégia na sua empresa. Acompanhe!

A importância do pós-venda

Antes de falar sobre a pesquisa de satisfação, é preciso entender o momento de pós-venda e por que ele é tão importante para as empresas. 

Um pilar tão fundamental quanto a prospecção e as vendas, o pós-vendas é a área responsável por reter e fidelizar clientes, reduzir índice de reclamações e ainda gerar reconhecimento para a marca. 

Isso acontece porque a jornada de um cliente não acaba no momento da compra, ela se estende no momento de avaliar como foi o atendimento, entender o que o cliente sentiu e pensou sobre a experiência que viveu na sua compra e o que pode ser feito com isso. 

Por exemplo, uma pessoa passa por uma experiência infeliz durante sua compra e sai um pouco insatisfeito, mas sem demonstrar isso claramente na loja. Ele volta para casa com sua frustração e a tendência é que compartilhe com os amigos o que viveu. Se alguém entrar em contato com essa pessoa, pode reverter essa situação. 

No momento da pesquisa, seja um contato telefônico, por aplicativos de mensagens ou e-mail, esse consumidor pode expressar sua frustração e receber algum retorno da loja, um pedido de desculpas por algum incômodo, além de alguma forma de compensação. Esse contato vai mudar completamente a percepção que essa pessoa iria ter sobre a marca com aquela experiência vivida. 

Dessa maneira, observa-se como o pós-vendas atua na relação da marca com o cliente e é um fator de grande impacto dentro da jornada de compras. 

O que é e qual a importância da pesquisa de satisfação do cliente?

A pesquisa de satisfação do cliente é uma ferramenta onde o cliente expressa o seu grau de contentamento com o produto ou serviço adquirido e com a experiência obtida no momento da compra. 

Em forma de questionário, as perguntas permitem que a empresa acompanhe os pontos positivos e negativos do que está oferecendo.

Os questionamentos feitos ao consumidor geralmente são de forma objetiva e criando também um espaço para discorrer sobre a experiência, deixando uma sugestão ou crítica. Eles podem ser enviados por e-mail, após uma compra, ou também entregues presencialmente na loja que o cliente estiver. 

Adotar a pesquisa de satisfação de forma regular é um recurso valioso dentro do pós-venda, para que seja possível acompanhar o cliente  durante toda a sua jornada e receber um feedback completo do trajeto feito desde o começo até o momento final. 

formulário
O feedback de clientes é essencial para avaliar o desempenho do seu serviço e apontar melhorias para o negócio.

Benefícios de implementar a pesquisa de satisfação do cliente no seu negócio

Realizar a pesquisa de satisfação vai permitir que sua empresa acompanhe a evolução de cada estratégia e ação executadas, além de outros benefícios, como:

  • Avaliar o nível de satisfação do cliente
  • Identificar e resolver conflitos
  • Obter feedbacks sobre produtos e serviços  
  • Fidelizar e reter os clientes
  • Identificar quais os meios de comunicação que seus clientes mais acessar
  • Entender como seus clientes chegam até você

Pesquisa NPS

NPS, sigla para Net Promoter System, é uma métrica utilizada para avaliar a satisfação do cliente. É comumente aplicada em empresas do segmento B2B e funciona como um importante indicador de desempenho, usado para implementar e acompanhar melhorias.

A avaliação é feita com duas perguntas:

  1. Medido em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar para um amigo?
  2. Por que você deu essa nota?

Essas duas perguntas possibilitam uma análise qualitativa e quantitativa do seu cliente. A partir das respostas, os clientes são classificados de três formas diferentes, são elas:

  • Promotores: pessoas que gostam da sua empresa, possuem um bom relacionamento e trazem outros clientes para o seu negócio.  Esses consumidores acreditam e confiam na sua marca e por isso compartilham as boas experiências que tiveram. As notas são 09 ou 10.
    1. Neutros: são os que não ajudam, mas também não atrapalham. Eles não têm do que reclamar, mas não estão totalmente alinhados ou fidelizados com a marca, podem trocar a qualquer momento e não vão compartilhar suas experiências. As notas são 07 ou 08.
  • Detratores: esses são clientes insatisfeitos, que passaram por alguma experiência negativa ou frustrante durante sua jornada de compra. Eles não voltariam a comprar na sua empresa e provavelmente irão criticar a empresa publicamente. As notas são de 00 a 06.

Para obter o cálculo do indicador, são usados os promotores e detratores: (Promotores – Detratores)/Número total de respondentes.

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O que perguntar aos seus clientes?

Ao acessar o cliente com as perguntas da pesquisa de satisfação, é preciso construir um questionário objetivo e que contenha itens que agreguem à empresa, a fim de conseguir os benefícios apresentados acima. As respostas obtidas vão servir como métricas para avaliação de resultados.

Existem alguns tópicos essenciais que geralmente são abordados, são eles:

  • Atendimento

A principal pergunta das pesquisas é sempre referente ao atendimento. Quando bem tratado, a probabilidade de um cliente voltar é bem maior.

A avaliação geralmente é de como a pessoa foi recebida no local, como foi sua compra, como foi o contato com o vendedor, se todas as suas dúvidas foram sanadas, e outros itens referentes à experiência que ele viveu, seja na loja física ou virtual.

  • Opinião sobre o produto ou serviço adquirido 

Essa pergunta serve como um indicador para saber como seus clientes estão recebendo o que você está ofertando.  

Nessa área pode ser usadas perguntas objetivas e respostas de múltipla escolha, como usado no modelo NPS, ou como avaliação numérica, por exemplo:

  1. A pergunta “como você descreveria nosso produto?” pode ter as opções como resposta “útil”, “atendeu às expectativas”, “preço acessível”, “bom custo benefício”, etc
  2. Já a pergunta “de 0 a 10, qual nota você daria para nosso produto” dá as notas como opções
  • Indicação para os amigos

Essa é uma pergunta importante para entender o quanto o seu público confia no seu serviço ao ponto de compartilhar com alguém, afinal, só contamos para as pessoas algo que gostamos muito. 

O questionamento geralmente segue o formato que citamos acima, de pesquisa NPS, e pode ser perguntado também o motivo da indicação. Assim, além de obter a resposta objetiva à sua pergunta, você vai saber também por que o cliente está dando aquela nota. 

Dicas para implementar a pesquisa de satisfação

  • Questionário objetivo

O cliente já está dedicando parte do seu tempo para responder a sua pesquisa, então opte por perguntas objetivas, rápidas e com clareza. Ainda assim, é possível se aprofundar e fugir de respostas curtas como ‘sim’ ou ‘não’. 

Pesquisas um pouco mais longas podem ser feitas, mas em outros momentos. Nestes casos, informar o tempo de resposta possibilita que o cliente decida se vai reservar aquele tempo ou não, diminuindo a possibilidade de abandonar o questionário pelo caminho.

  • Atendimento humanizado

Cada vez mais, clientes e consumidores esperam receber das empresas mais do que apenas uma oferta. 

Apostar em um atendimento humanizado com seu cliente vai ajudar a criar o relacionamento que você espera manter com ele a longo prazo. O caminho é de gerar conexão com aquela pessoa, para além da relação vendedor e comprador. 

Demonstrar o quanto a resposta do seu cliente tem valor para você aumenta as chances de ele se dedicar para responder às suas perguntas. 

  • Envio na hora correta

Pode parecer óbvio, mas algumas vezes as empresas perdem o tempo da pesquisa e enviam muito depois do atendimento realizado. O seu cliente precisa receber esse contato um pouco depois da compra, para que ele ainda tenha as informações guardadas. 

  • Feedbacks

Receber feedbacks dos clientes é justamente o objetivo das pesquisas. Logo, sua equipe vai obter os mais variados tipos de informação e eles precisam estar preparados para isso. 

Lidar com público é uma rotina que pode variar bastante, enquanto um contato pode ser muito positivo, o contato seguinte pode ser um pouco frustrante. Mas, ambas as informações são importantes para entender a percepção que todos esses clientes têm da marca.

Todos esses dados são valiosos para a empresa, para que no futuro sirvam como base para as novas ações e estratégias implementadas em busca de melhores resultados.