Lifetime Value: saiba qual a importância para sua empresa

Vendas B2B 28/04/2022
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Você já se perguntou qual o valor de um cliente? Muitas vezes esse número é associado ao que ele compra. Mas, além de outras ações envolvidas, ainda existe o valor estratégico e o esforço por trás daquela venda. Existe uma métrica capaz de mensurar esse valor, o Lifetime Value ou LTV. Quer entender qual a importância de acompanhar o ciclo de vida de um cliente e quanto ele rende para sua empresa? Te contamos neste artigo!

O mercado atual está cada vez mais direcionado em atender as expectativas e realizar os desejos dos clientes, para muito além de oferecer um produto ou serviço, busca-se proporcionar experiências completas.

Essas estratégias elaboradas e centradas no cliente são realizadas não só porque os próprios consumidores estão mais exigentes e esperando receber cada vez mais por aquilo que estão pagando, mas também com o objetivo de fidelizar aqueles consumidores a longo prazo. 

A fidelização se tornou um objetivo tão buscado quanto uma venda. Melhor do que vender para uma pessoa e deixar ela ir embora, é vender e entregar motivos para que ela volte mais vezes. 

Para traçar estratégias de fidelização é necessário avaliar o ciclo de vida do cliente e é aí que entra o Lifetime Value, uma métrica importante para empresas que querem cultivar relacionamentos a longo prazo com seus consumidores. 

Continuando com a gente nesse artigo você vai entender o que é o LTV, como calcular e por que é importante acompanhar essa métrica. Vamos lá?

Primeiro, o que é o Lifetime Value?

O Lifetime Value ou LTV é KPI, ou seja, um indicador de desempenho, útil para a etapa de planejamento estratégico das empresas. Ele permite mensurar qual o valor de todo o ciclo de vida dos seus clientes. 

Nele, é calculado o lucro que um cliente proporciona para a empresa desde o momento que ele começa a comprar algum produto ou serviço. Esse é chamado de tempo de vida do cliente. 

O valor de vida dos clientes pode ser alto ou baixo, dependendo do quanto ele gasta com a empresa. 

Esse KPI é de importante relevância para traçar estratégias de retenção e para entender qual perfil de cliente gasta mais e, com isso, destinar melhor os recursos de prospecção.

Tendo em vista que adquirir novos clientes traz um custo muito mais alto para a empresa do que fidelizar, apostar em recursos que vão ajudar nessa fidelização é um bom caminho não só para manutenção e construção do relacionamento com os clientes, mas também para economia. 

E como se calcula o LTV?

Para chegar ao Lifetime Value da sua empresa é preciso ter em mãos alguns dados.

A conta é feita para se chegar em uma média. Isso significa que o resultado esperado é descobrir quando em média os seus clientes gastam com a sua empresa. 

Vamos às informações necessárias para o cálculo:

1º Você precisa do seu ticket médio

2º A média de compra por clientes ao ano

3º A média do tempo de relacionamento com o cliente (a período entre a sua primeira compra até a última)

Com esses dados, você vai fazer o seguinte cálculo:

LTV = ticket médio x média de compras por cliente ao ano x média do tempo de relacionamento com o cliente

Vamos te dar um exemplo para facilitar a compreensão:

Vamos supor que uma empresa possui um pacote por assinatura com valor de $500. Os contratos, geralmente, são de três anos.

Logo, nós temos um ticket médio de 500, uma média de 12 compras no ano por cliente e 3 anos como tempo de relacionamento com o cliente.

A nossa fórmula vai ficar:

500 x 12 x 3 = 18mil

O Lifetime Value da sua empresa é de $18 mil. Logo, cada cliente rende em média 18 mil reais durante o seu período de relacionamento com a empresa. 

Lembrando que, como você pôde observar até aqui, todas as informações utilizadas nessa conta são médias que sua empresa precisa ter guardado e acompanhado durante sua atuação. Quanto mais você estiver a par de todas essas informações, mais fácil será chegar nesses resultados. 

Para uma empresa obter bons resultados, ela precisa estar acompanhando tudo o que acontece e, de preferência, sempre basear a sua tomada de decisão em dados, informações e números tangíveis. Isso vai permitir uma maior assertividade e possibilidade de melhores resultados.  

Quais as vantagens de se calcular o LTV?

Como nós mencionamos, o LTV ajuda na construção de estratégias de retenção, fidelização e até mesmo de prospecção. Isso porque ele vai te permitir enxergar de maneira técnica quanto os seus clientes estão dando de lucro para sua empresa.

Vejamos de maneira um pouco mais detalhada quais são as vantagens de se calcular e acompanhar o Lifetime Value. 

  • Encontrar seus clientes mais valiosos

Com o LTV você consegue descobrir quais são os clientes mais rentáveis para a sua empresa e planejar ações direcionadas para estes, além de usar esse perfil como base de cliente ideal para prospecções futuras. 

Quando você analisa e entende as características que seu cliente mais lucrativo possui, pode planejar suas estratégias de modo a ir em busca de pessoas com os mesmos interesses e preferências.

Assim, além de ter a possibilidade de melhorar seu relacionamento com seus clientes atuais, vai lhe dar a chance de se aproximar de novos clientes ideais. 

  • Aumentar o seu retorno sobre investimento

Um cliente chega até você apenas uma vez, depois disso todo contato é uma reincidência. Ou seja, quando você faz um primeiro investimento e aquele cliente acaba se fidelizando, o ROI desse cliente, o retorno sobre o seu investimento, é bem maior. 

  • Otimizar o seu orçamento

Uma empresa precisa tomar decisões de forma assertiva e calculada, isso só é possível quando todos os seus passos estão sendo acompanhados e devidamente mensurados.

Quando as informações passam despercebidas, muito se perde pelo caminho. Quando falamos de empreendedores individuais e pequenas empresas, o orçamento é ainda mais limitado e cada ação precisa ser planejada com muita atenção.

Acompanhar o seu LTV vai permitir que seu orçamento seja otimizado. Sua equipe vai saber onde direcionar suas ações e entender quanto está sendo gasto para manter seus clientes ativos. 

  • Previsibilidade de receita

Ter uma receita previsível é um dos maiores objetivos das empresas que sabem onde querem chegar. Esse indicador pode auxiliar nesse processo, já que tendo a média do quanto seus clientes gastam em um determinado período vai te permitir saber o quanto esperar no futuro. 

  • Analisar melhor o momento de fim de relacionamento

Quando o cliente decide encerrar um relacionamento duradouro com uma empresa certamente existe algum motivo por trás. 

Se a sua equipe está acompanhando o quanto esse consumidor está gastando regularmente e em qual momento ele decidiu quebrar o contrato, isso pode ajudar numa possível retenção ou caso a situação se repita no futuro. 

 

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O que é lead, como identificá-lo e atraí-lo para sua empresa

Prospecção B2B terceirizada: Saiba quais as vantagens deste modelo

O que é ROI e como calcular o seu retorno sobre investimento

 

Como melhorar o tempo de vida do cliente

  • Ofereça o quanto promete ou até mais

Um grande erro comum entre as empresas é não se atentar ao que está realmente oferecendo aos seus clientes. Muitas entregam o mínimo e esperam que aquilo seja o suficiente. 

Se já não era antes, agora os consumidores estão esperando receber cada vez mais. 

Logo, esteja ciente do que está vendendo e prepare sua equipe de produção para conseguir entregar exatamente o que foi vendido. Se possível, ainda mais. Ofereça bônus, atendimento diferenciado, suporte, etc.

  • Atendimento de qualidade

Não é segredo que o atendimento pode ser um fator decisivo para manter ou afastar um cliente em definitivo. 

Prepare sua equipe de atendimento para estar disponível, trabalhar com forma empática e responder seus clientes o mais rápido possível. 

Estipule um prazo de resposta e deixe todos cientes que esse prazo precisa ser cumprido. Uma pessoa pode desistir da compra por causa disso. 

  • Insista na fidelização

Aposte em táticas de fidelização, ações pós-venda e customer success, para manter seus clientes com sua empresa quanto mais tempo possível.

A prospecção e a chegada de novos clientes é muito importante para o seu negócio, mas manter os clientes que já estão com você é um retorno ainda maior sobre o investimento que está sendo feito.

  • Defina o seu Perfil de Cliente Ideal

O ICP (Perfil de Cliente Ideal) da sua empresa é traçado a partir das características que você espera encontrar em um cliente. 

Quando você usa como base o seu Lifetime Value esse perfil fica ainda mais exato, dentro da realidade que você já encontra no seu negócio, e, além de garantir maior qualidade a sua prospecção, sua equipe também já vai ter uma base de como aquele cliente espera se relacionar com você e o que ele está esperando receber. 

Quando você une os prospecção de qualidade e fidelização sua empresa avança ainda mais nos resultados. 

  • Construa relacionamentos 

O mercado hoje precisa agregar valor, proporcionar experiências e se conectar com seu público. 

Se você pretende se aproximar dos seus consumidores, busque construir um relacionamento com eles. Entenda quais são suas dores, problemas e demandas, quais suas preferências e características, e trace ações com base nessas informações. 

O resultado de tudo isso com certeza vai ser uma maior aproximação por parte do seu público, a construção da sua autoridade no mercado e, com tudo isso, o sucesso da sua empresa.