Follow-up: aprenda essa técnica e feche mais negócios

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Follow-up é o acompanhamento do cliente durante a sua jornada até o momento de compra. Uma estratégia pensada para não deixar o seu futuro cliente solto e contribuir de perto para o fechamento do negócio, fornecendo as informações necessárias e todo suporte que for preciso. 

O recurso é utilizado principalmente em vendas complexas e empresas B2B, que envolvem negociações mais delicadas, maiores explicações sobre o produto ou serviço oferecido, mais tomadores de decisões, além de contratos longos e valores altos. 

Para driblar esses possíveis empecilhos e fazer com que o cliente tenha você em mente, sem esquecer da sua oferta, realizar um acompanhamento durante a sua trajetória dentro do funil de vendas pode ser a alternativa ideal para que aquela compra não se perca no caminho.

Se você quer saber como realizar o follow-up da melhor forma com os seus clientes e aprender a fechar mais vendas, é só ficar com a gente. Vamos te contar tudo nesse artigo. 

O que é follow-up?

Traduzido livremente como “acompanhamento”, o follow-up é uma técnica que faz justamente isso, acompanha o lead durante seu percurso com a empresa, para facilitar que a compra aconteça. 

Na área de vendas, o follow-up é realizado principalmente depois que a primeira proposta é apresentada ao cliente. Os contatos podem ser feitos a partir de qualquer canal ou até mesmo presencialmente e o foco é ajudar no fechamento do negócio. 

Sem ser feito de forma intrusiva ou insistente, o follow-up serve para que a empresa ou o cliente lembrem de você, saibam que você está disponível para tirar dúvidas e até pensar em negociações, etc. 

Quando feito da maneira correta, o follow-up auxilia também na fidelização do cliente, que vai enxergar no vendedor alguém disponível para resolver seus problemas dali para frente. 

Por que os clientes esperam pelo follow-up?

Estamos em uma época de mercado em que os clientes estão esperando receber cada vez mais pela sua compra. Além de um produto ou serviço, o público tem pedido por experiências. Valor agregado ao que ele está adquirindo, atendimento humanizado e personalizado, pós-venda agradável, suporte disponível e todos os recursos possíveis para que a experiência seja elevada a um nível maior que o de uma simples compra tradicional.

A alta quantidade de empresas disponíveis no mercado, assim como o aquecimento do mesmo, faz com que os consumidores recebam muitas ofertas, o tempo todo, por todos os lados. É exatamente por esse motivo que todo adicional agregado à venda vai fazer diferença na tomada de decisão do cliente. 

Veja bem o seguinte exemplo:

Você quer adquirir um software de recursos humanos para a sua empresa. Começa a solicitar orçamentos. Uma das empresas envia um email com o valor do serviço, sem explicar como funciona, sem entrar em contato para saber se você recebeu e sem se disponibilizar para tirar suas dúvidas. 

Enquanto isso, uma outra empresa já no primeiro contato pergunta quantos funcionários você tem, qual a sua necessidade, explica o tipo de serviço que oferece e como esse serviço pode facilitar a sua rotina, envia seu orçamento, retorna para saber se você recebeu, explica como o software enviado funciona, fica disponível para possíveis dúvidas e ainda retorna a ligação para saber se você já conseguiu efetuar sua compra. 

Qual empresa tem mais chances de fechar essa venda? Até mesmo se o valor for um pouco maior, da segunda, a possibilidade é que ela seja a escolhida. Se formos parar para pensar, ambos os vendedores fizeram a sua função. Receberam a demanda e enviaram o orçamento. Mas é o diferencial no atendimento, no acompanhamento, no interesse pelo cliente e na disponibilidade que agrega o valor esperado pelo cliente.

Com tudo isso, podemos perceber que o cliente espera esse contato mais próximo, sem que ele fique solto para decidir sozinho. Logo,  acompanhar o cliente, ficar disponível para o caso de ele ter dúvidas e incentivar – sem incomodar – o fechamento da compra, é o caminho ideal para conquistar mais clientes e garantir mais contratos e fidelizações. 

Benefícios do follow-up

  • Aumento de vendas

Quando você se mantém perto do seu cliente, consegue encaminhá-lo com maior facilidade até o momento de fechar o contrato. Realizar o acompanhamento do seu lead desde o momento em que ele sinaliza o interesse da compra, ou seja, quando ele já passou pela qualificação, pode ajudar na decisão pela compra. 

  • Fidelização e relacionamento com cliente

Como no item anterior, a proximidade com o cliente, a disponibilidade e a resolução dos problemas também aumenta a possibilidade de fidelização e o grau de relacionamento com o cliente.

  • Construção de confiança 

O acompanhamento, principalmente quando continua no pós-venda, dá ao cliente a certeza que aquele contato foi genuíno, com interesse às suas necessidades e resolução de problemas.

É muito comum que as empresas acabem o contato com os clientes após o momento de compra, sem realizar sequer um pós-venda adequado e muito menos prestando assistência para o que foi comprado. 

Esse é um fator que muitas vezes faz o cliente desistir da compra e perder toda confiança que havia sido construída. 

Veja também os artigos:

Metas de vendas: Aprenda a traçá-las para ter os melhores resultados

Como vender mais? Aprenda as melhores práticas

Framework BANT: O que é e como usar no seu time comercial

 

Como elaborar um follow-up de qualidade 

  • Encontre o momento ideal 

O contato de follow-up pode acontecer em diversos momentos, logo após uma reunião ou envio de email, alguns dias após o primeiro contato ou em outro momento. 

Essa definição precisa ser feita de acordo com o ritmo dos seus clientes e nem sempre vai funcionar da mesma forma para todos. Estabeleça um período inicial, como algumas horas após o envio de um orçamento e combine com o cliente, por exemplo, o próximo contato. Mas sem que ele estique muito o prazo ou deixe indefinido.

No caso de uma mensagem ou email, o contato pode ser ainda mais próximo, já que ambos interferem menos na rotina de um cliente e podem ser respondidos no momento de disponibilidade.

  • Escolha o seu canal

Todo meio de contato com cliente é uma possibilidade de follow-up. Uma reunião, visita, um email, uma mensagem por aplicativo, ligação, todos esses podem te ajudar a manter o acompanhamento com o cliente.

Em vendas muito completas, muitas vezes a troca de email é um dos principais meios de comunicação, por envolver orçamentos e documentos. Nesse casos, alie isso a ligações e troca de mensagens, assim o seu contato com o cliente não vai ficar tão superficial. 

  • Seja confiante 

A confiança faz toda diferença em um atendimento. Para os vendedores, às vezes pode ser difícil soar sempre tão assertivo, mas com o tempo, experiência e conhecimento sobre a empresa isso pode ser adquirido. 

Quando o cliente percebe que você sabe do que está falando, que tem as respostas para as suas dúvidas, aumenta o seu grau de confiança e sua autoridade sobre o assunto. 

  • Organize seus contatos 

Profissionais da área de vendas geralmente lidam com muitos contatos diariamente. Ligações, propostas, ofertas, contratos aprovados ou negados. Tudo isso cotidianamente, o tempo todo. 

Para lidar com tudo isso e ainda saber o que falar com cada cliente, saber quem é a pessoa que você precisa ligar pontualmente e o que deve conversar com ela, é necessário ter tudo muito organizado, com as informações atualizadas e de fácil acesso.

Imagine que um cliente entra em contato com você e você não se recorda do que precisa conversar com ele? Pode acontecer e não é desatenção, é apenas a quantidade alta de contatos que você faz por dia. Para que isso não aconteça, tenha sempre as informações de prontidão.

Nesse caso, algumas ferramentas podem ajudar, como o CRM

  • Apresente seu produto e sua solução com clareza

O objetivo do follow-up é justamente apresentar informações concisas e tirar dúvidas. Logo, é preciso que o cliente esteja ciente do que você está ofertando e de como aquilo pode ser útil para o seu negócio.

Não adianta tentar vender um produto que não vai ser útil para esse cliente. Embora possa soar como mais uma venda, essa negociação só vai render dor de cabeça. O cliente não vai conseguir usufruir do que comprou e provavelmente vai falar negativamente sobre o seu negócio.

Se a sua oferta não é a ideal, informe e até mesmo indique empresas parceiras que podem ajudar. 

  • Saiba a hora certa de parar

Assim como é necessário saber a hora de começar e ter o primeiro contato, é preciso saber a hora de parar. Quando seu lead não está mais te dando atenção, não demonstra interesse ou ela não tem a menor urgência em adquirir seu produto e comece a consumir o seu tempo desnecessariamente.

Isso não significa cortar o contato. Essa pessoa pode continuar na sua agenda e vir a se tornar uma compra no futuro, mas, se no momento ela não está sinalizando nenhum interesse real de compra e nem está atenta para o que você está oferecendo, é hora de encerrar momentaneamente esse contato, deixando claro que você seguirá disponível para o futuro. 

Conclusão

Na era das relações cada vez mais próximas, da necessidade por experiência e do valor agregado, é impossível passar sem dedicar maior atenção aos interesses do seu público. O follow-up é a estratégia ideal para acompanhar os seus clientes e levá-los em direção à tomada de decisão que você deseja.

Com esse conteúdo, esperamos ter te ajudado a entender a importância do follow-up e como ele pode ser fundamental para as suas técnicas de vendas.