Customer experience: como focar na experiência do cliente

Vendas B2B 20/04/2022
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Customer experience – experiência do cliente, em português – tem sido uma das maiores crescentes dentro da área de vendas nos últimos anos. Isso porque os próprios clientes estão em busca de algo a mais das empresas e estas, por sua vez, precisam traçar estratégias para atender essas expectativas. Quer entender melhor a técnica? Te contamos neste artigo. 

Áreas ‘instagramáveis’, experiências imersivas, atendimento humanizado, senso de humor, interatividade, conteúdo personalizado, brindes temáticos, etc. O que tudo isso tem em comum? A experiência diferenciada proporcionada ao cliente.  

Nos últimos anos, o mercado acompanhou o crescimento dessa tendência de proporcionar ao cliente muito mais do que uma compra. A quantidade excessiva de oferta fez da experiência do cliente mais do que um diferencial, agora ela é um requisito para todas as marcas que trabalham com público – sejam empresas B2B ou B2C.

A seguir nós vamos te apresentar como o Customer Experience é executado, qual a sua importância e também mostrar algumas empresas famosas no mercado que adotam o método em suas estratégias. Vamos lá?

O que é Customer Experience?

O Customer Experience, também chamado de CX ou experiência do cliente, é uma estratégia desenvolvida para melhorar a experiência do cliente junto à marca. 

Esse conjunto de ações vai muito além de técnicas automatizadas. O método consiste em entender o comportamento, as expectativas, os interesses e até mesmo os sentimentos e emoções desse público. 

A partir disso, traçar os novos planejamentos baseados nessas informações, com objetivo de intensificar a jornada do cliente, do começo ao fim, para que este possa criar um verdadeiro relacionamento com a empresa. 

Essa tem sido uma das principais ferramentas para fidelizar clientes, já que a percepção de que a empresa se importa com seus interesses e na solução dos seus problemas, para além da venda, tem sido uma das maiores procuras no mercado atual.

Afinal, o que é a experiência do cliente?

Experiência do cliente é tudo aquilo que ele passa com sua empresa, desde o primeiro contato, passando pelo fechamento da venda até o pós-venda. Além de toda essa jornada, momentos paralelos, como ser atravessado por algum conteúdo seu, utilizar seus produtos ou serviços, indicar para algum amigo ou ver alguém utilizando seu serviço. Todas essas ações também podem ser impactantes e significativas para um cliente ou futuro cliente seu.

Você viu quando algumas grandes empresas, como Mcdonald’s e Nubank, começaram a vender produtos com sua logomarca? Duas das marcas eleitas como mais criativas no mercado, ambas vivem inovando quando o assunto é se conectar com o público. E entenderam que construíram um relacionamento tão sólido com seus clientes, que estes podem até sair vestidos com a marca pelas ruas. 

Além do relacionamento com cliente, a responsabilidade social. A Nubank anunciou que iria reverter 100% do lucro das vendas das camisetas para projetos sociais. Ou seja, uma experiência que proporciona ao cliente a possibilidade de adquirir um produto e ainda – por meio disso – realizar uma boa ação.

Por isso, a experiência é tudo aquilo ligado a sua empresa e que tem o objetivo de gerar satisfação nos seus consumidores e futuros clientes. 

Estar atento aos interesses do cliente e planejar suas estratégias em cima dessas necessidades nem sempre é uma tarefa fácil, pois requer atenção, busca por informações e até mesmo os sensos de importância e empatia durante as etapas de planejamento. Mas o comprometimento das equipes de marketing e vendas na elaboração de planos baseados em Customer Experience faz toda a diferença para os resultados da empresa. 

A importância do CX para as empresas

Como você pôde observar até aqui, a experiência do cliente é responsável por intensificar a relação e cuidar dos interesses do cliente junto a sua empresa. O Customer Experience se torna importante justamente por ser o conjunto das ações pensadas a partir da perspectiva e dos interesses do cliente. 

Quanto mais uma pessoa se sente bem atendida e com seus problemas resolvidos, maior é a probabilidade de ela se tornar uma cliente fiel. 

Ao analisar o mercado como um todo, pensando em casos como os das empresas citadas acima, somos capazes de entender o quanto a experiência do cliente se tornou uma preocupação indispensável para as empresas que querem não só aumentar suas vendas, mas continuar com os clientes que já possuem hoje. 

Mas não basta apenas oferecer um bom produto ou serviço? Não mais. Esse é um requisito básico que precisa estar agregado a diferenciais.

Customer Success e Customer Experience

Os dois termos podem ser facilmente confundidos, já que ambos estão atrelados à experiência do cliente. Mas é importante destacar que não são a mesma coisa.

Entender essa diferença é importante até mesmo na hora de contratar os profissionais para cada atribuição.

Enquanto o Customer Experience cuida dos interesses do cliente, desde o início da jornada de compra, e do planejamento de ações para atrair clientes, o  Customer Success é a parte de pós-venda, que visa avaliar o sucesso do cliente e, por meio do trajeto que ele já percorreu, conquistar a fidelização.

 

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Quais os benefícios do Customer Experience?

Falamos muito sobre a fidelização de clientes por meio do CX, já que essas táticas são pensadas principalmente para ganhar a confiança dos clientes. Mas existem também outras vantagens, vejamos algumas:

Maior retorno sobre investimento

CAC – Custo de Aquisição de Cliente – é o valor investido em ações para trazer clientes para a empresa. Ele é contabilizado desde o momento de prospecção até o fechamento de uma compra. 

A adoção de estratégias de CX permite que esse valor diminua porque os clientes vão permanecer mais com sua empresa. Mas como assim? A partir do momento que você investe em um novo cliente e ele se fideliza – em vez de encerrar o ciclo de compra deixando a sua empresa – o retorno sobre o seu investimento vai aumentar.

Quanto maior o seu grau de fidelização, maior será o seu retorno.

Credibilidade e autoridade da marca

Credibilidade e autoridade são dois dos principais pontos para uma empresa se tornar referência no mercado.

A credibilidade está atrelada ao que a marca promete e entrega. Enquanto a autoridade se relaciona com o quanto a marca entende sobre o assunto. E ambas as características estão diretamente ligadas ao nível de confiança com seus clientes.

São os casos de sucesso, o marketing boca a boca dos consumidores e o recebimento fiel do que é prometido que vão alavancar a imagem de uma empresa e permitir que ela  

Promotores da marca

Não existe nenhuma propaganda melhor do que aquela feita por quem já usou e aprovou o seu serviço. Seja para amigos, familiares ou até mesmo em ações de marketing, uma pessoa que divide sua experiência de sucesso sempre conquista outras pessoas.

E um dos maiores benefícios do Customer Experience é justamente ganhar promotores da marca. Aqueles clientes que foram tão bem atendidos, que irão sempre fazer propaganda positiva do produto ou serviço adquirido.

Atendimento de excelência

Um dos maiores gargalos dentro das empresas de vendas é a área de atendimento. A demora, a falta de sensibilidade com a dor do cliente, o suporte, etc. Todos esses pontos podem gerar um afastamento e, por consequência, a perda de clientes. 

A cultura CX muda completamente a forma com que os atendimentos são conduzidos, deixando o foco do contato no cliente e na qualidade do atendimento, em vez da quantidade. 

Equipe com foco na qualidade

A rotina de trabalho cansativa, com muitas atividades repetitivas e sem um fluxo bem estabelecido acaba por sobrecarregar os funcionários. 

Quando uma empresa direciona seu foco em atendimento de qualidade, com empatia e disponibilidade para os clientes, ela acaba permitindo também que seus funcionários possam atender sem precisar correr para a ligação seguinte. O foco principal é que os problemas sejam resolvidos e não que a maior quantidade de ligações possível seja atendida. 

Além disso, quando os processos estão bem desenhados dentro de uma organização, todos os setores tendem a desempenhar suas atividades com maior fluidez, evitando os gargalos.

Maior faturamento

Por último, mas não menos importante, as estratégias de Customer Experience tendem a aumentar significativamente o faturamento da sua empresa. 

Quando falamos de centralizar o planejamento com foco no cliente, estamos pensando em modelos de negócios que vão atrair mais pessoas e, com isso, vender mais. Afinal, é a partir das vendas que uma empresa se mantém ativa. E, quanto mais vendas, mais a rentabilidade.

Conclusão

Fidelizar clientes, se tornar referência no mercado e ainda aumentar a rentabilidade da sua empresa, é ou não uma proposta dos sonhos? É isso que a cultura de Customer Experience pode fazer pelo seu negócio.

Adotar estratégias que vão focar na experiência do cliente junto à sua marca pode ser o diferencial que sua empresa está buscando nessa retomada de mercado. O método é capaz de alavancar seus negócios e tornar a sua empresa uma autoridade no seu nicho de atuação. 

Entenda seu modelo de negócios, qual seu público-alvo e quais ações você pode começar a planejar para atrair e fidelizar de vez esses clientes. Invista em criar relacionamentos, não apenas em vender, e veja seus resultados aumentarem gradativamente.