CRM: saiba como usar o Customer Relationship Management

Vendas B2B 10/05/2022
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Muitos clientes, prospects e leads passam por uma empresa diariamente. O objetivo do time de prospecção é, inclusive, trazer cada vez mais contatos de qualidade para o negócio, enquanto isso, a meta dos vendedores é transformar essas pessoas em clientes. Mas como lidar com todos esses contatos e processos? Como gerir o relacionamento intenso que as empresas de vendas têm com os clientes dia após dia? O CRM – Customer Relationship Management – é o software ideal para isso e nós vamos te explicar o motivo nesse artigo. 

Customer Relationship Management: o que é?

Conhecido popularmente no mercado como CRM, o Customer Relationship Management é um software de gerenciamento e análise de relacionamento com clientes. 

A definição pode soar muito simples, para a amplitude da funcionalidade dessa ferramenta e de como ela auxilia os processos cotidianos de uma empresa. A tecnologia pode ser inserida em todas as ações internas e externas de controle dos contatos, ajudando não só na manutenção e na troca de informações entre vendedor e cliente ou possível cliente, mas também na coleta e análise de dados, sendo estes utilizados para planejar ações promocionais, de vendas, prospecções, retenções, etc.

Grandes, médias e pequenas empresas podem usufruir da tecnologia das mais variadas formas e facilitar o gerenciamento do relacionamento com seus clientes, desde o início do contato até as etapas de pós-venda e de fidelização. 

O CRM atua como um facilitador, que vai usar todas as informações armazenadas pelos seus colaboradores em todos os contatos feitos com o cliente e usar esses dados para antecipar seus desejos, entender suas necessidades e pensar em soluções para seus problemas. 

Como o CRM funciona?

O software permite que sejam armazenadas as informações de todos os leads, prospects e clientes, em qualquer momento de troca com a empresa.

Desde seu primeiro contato, interagindo com conteúdo, até as ligações feitas pelos vendedores. Todos esses dados podem ser coletados e usados para conhecer melhor o perfil de cada uma dessas pessoas e, com isso, encontrar a melhor forma de estabelecer um vínculo com elas. 

Ele facilita a organização e gestão do relacionamento com cliente justamente por ser responsável por fazer essa coleta de dados e informações, que seria praticamente impossível de ser armazenada apenas contando com ação humana ou espalhadas em arquivos e mais arquivos. 

Aumentando mais ainda sua potencialidade, ele não apenas coleta e guarda os dados, mas possibilita que estratégias sejam traçadas para a criação e a manutenção do relacionamento com os clientes. 

Quanto mais o software tiver relação com a sua empresa, ou seja, com as configurações corretas de acordo com o seu escopo de trabalho, mais efetivo ele vai ser para o seu negócio e para os seus profissionais. 

As equipes a serem beneficiadas com o uso do CRM não são apenas de prospecção e vendas, marketing, retenção, pós-vendas e todos os setores de relacionamento com cliente podem usar a ferramenta como uma vantagem.

Na prática, veja algumas das funcionalidades que o CRM tem dentro da sua empresa:

  • Armazena e gerencia as informações de contato com os clientes
  • Cadastro de clientes de maneira confiável
  • Facilita do planejamento de e-mails direcionados e gerais para seus contatos 
  • Gerencia as tarefas da sua equipe
  • Organiza e permite fácil acesso a todas as ações que cada cliente já teve com a empresa
  • Permite a criação de relacionamento mais assertivo com cliente
  • Apresenta relatórios com todos os dados coletados
  • Facilita o planejamento de estratégias de vendas e prospecção
  • Auxilia nas ações de retenção, pós-venda e fidelização
  • integração com outros sistemas utilizados pela empresa

E quais os benefícios do uso do Customer Relationship Management?

  • Relacionamento com cliente

Como o próprio nome do software já entrega, a maior vantagem do CRM é auxiliar na organização e manutenção do relacionamento com o cliente. 

Ele permite entender e acompanhar os passos dos clientes junto a sua empresa, evitando os contatos repetitivos, as investidas cansativas e infrutíferas e até mesmo a captação de quais as preferências de cada contato. 

Essas informações são cruciais para não tornar a tentativa de venda maçante e cansativa. Principalmente agora, onde as pessoas estão cada vez mais dispostas a viver experiências durante sua compra, mas ao mesmo tempo sem muito tempo a perder.

É importante conciliar tudo e saber exatamente como, onde e em qual momento apresentar a proposta certa, irresistível. 

  • Não abandono dos clientes  

Complementando o item anterior, uma ação muito comum na rotina dos vendedores é perder um cliente pelo caminho. Deixar de responder, talvez no momento até mesmo dar atenção aquele outro que está demonstrando mais interesse e acabar deixando o outro possível cliente de lado.

Essa ação pode ser a causa da desistência do cliente em se relacionar com a marca. O uso do CRM facilita o acompanhamento de cada contato, como a situação anda e quais as possíveis investidas para levar o contato para frente e impulsionar a negociação. 

  • Setores atuando com maior proximidade

Como mencionamos, o CRM não é exclusivo para o time de vendas. Pelo contrário, ele permite que todos os setores e colaboradores se comuniquem, repassem informações e atuem de forma interligada. 

Um gargalo bem comum encontrado nas empresas é justamente a falta de comunicação dentro da própria empresa. Setores distantes, realizando suas atividades sem parceria, embora o resultado das ações seja vantajoso para todos.

Usar o software pode não só resolver o gargalo, mas mudar totalmente a forma como os setores se relacionam, o que, consequentemente, pode transformar indiretamente os resultados da empresa.

  • Organização de informações

Lidar com muita informação todos os dias pode se tornar um caos, se tudo não for bem separado, gerido e organizado.

O CRM auxilia nesse processo, evitando que as informações fiquem dispersas em diversos locais diferentes e de difícil acesso.

Organização é outra importante chave para a manutenção, busca por sucesso e economia de tempo das empresas. Ela facilita a tomada de decisões e o planejamento de ações, já que o que é preciso para respaldar as tomadas de decisão está sempre acessível. 

  • Acompanhar o resultado da equipe

O uso do Customer Relationship Management não auxilia apenas de maneira externa, no contato com cliente, mas também de maneira interna. Com as informações organizadas e setorizadas de maneira correta é possível acompanhar o resultado dos colaboradores e acompanhar o desenvolvimento da equipe. 

 

Veja também os artigos:

Customer experience: como focar na experiência do cliente

Segmentação de clientes: o que é e qual a sua importância

O que é lead, como identificá-lo e atraí-lo para sua empresa

 

Vale a pena investir em um CRM?

Se a sua empresa busca adquirir cada vez mais clientes e vender mais, ela vai ter que lidar com muitos contatos no seu dia a dia. Logo, investir em um software que organiza e gerencia o relacionamento é um investimento benéfico a curto, médio e longo prazo para sua marca.

Com os benefícios e as características apontadas acima é possível perceber como a tecnologia é útil para o dia a dia de todos os seus colaboradores e pode ajudar na busca por resultados ainda melhores dentro da sua empresa.

E, se você já sente a necessidade de organizar melhor seus contatos, suas informações e estratégias, sem dúvida está na hora de escolher o modelo de CRM ideal para sua empresa.

Veja alguns dos principais tipos de CRM no mercado:

CRM Operacional

O CRM mais comum pois está ligado às operações cotidianas da empresa. Permite o registro do histórico de contato, acompanhamento das atividades diárias das equipes, gravação das ligações e algumas outras funções referentes ao cotidiano da equipe e da interação com clientes. 

CRM Análitico 

Além de coletar dados, tem a função de fazer análises das informações obtidas e auxiliar na tomada de decisões e planejamento de ações de maneira assertiva.

Ele usa informações como tipo de perfil do cliente, interesses, respostas, tipo de contato, por qual conteúdo ele se interessou e pode vir a se interessar, etc. 

CRM Colaborativo 

O CRM que vai ajudar na integração entre as equipes e na realização de tarefas em conjunto. 

Esse tipo de software permite que todos os envolvidos nos processos saibam o que está acontecendo e quais os retornos estão sendo obtidos. 

Eles são importantes principalmente para as etapas de pós venda, como fidelização e retenção, pois os profissionais responsáveis por essa função vão saber exatamente o que houve com aquele cliente e quais as ações ideais com aquele contato. 

CRM Estratégico 

Esse é o CRM mais completo e responsável por reunir todos os tipos de CRM acima. Ele permite ter uma visão geral de tudo, unindo análise, colaboração e operação. 

Com ele, é possível acompanhar as operações, usar todos os dados para traçar estratégias bem elaboradas e ainda integrar toda a equipe nas ações e planejamentos. 

Ele permite uma maior percepção dos setores e também uma análise em maior escala do que está acontecendo em cada processo da empresa. 

Conclusão

O CRM – Customer Relationship Management é um software de alto valor para as empresas. Facilitando a gestão de relacionamento com cliente, além da tomada de decisões e a colaboração entre as equipes, características em comum que são responsáveis pelo sucesso de uma organização.

Se sua empresa ainda não está utilizando um software ou se você sente que o escolhido não é o ideal para o seu negócio, use as dicas desse artigo para entender melhor como funciona a ferramenta e comece o quanto antes a usar a que for ideal para o seu negócio.