Pós-venda: como fazer para fidelizar os seus clientes?

Vendas B2B 22/03/2022
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O pós-venda é uma parte tão fundamental da jornada de compra de um cliente como qualquer outra. Muitas empresas tendem a direcionar seus esforços principalmente para a etapa de prospecção ou até mesmo para o momento da venda, deixando de lado o caminho que é um dos principais para a permanência do cliente com a empresa. Neste artigo te contaremos mais sobre a importância do pós-venda para o seu negócio.

Um pós-venda eficiente, bem planejado e executado é responsável por manter o vínculo com o cliente que começou a ser construído durante as etapas anteriores, tanto de prospecção quanto de vendas. 

É nesse momento que o cliente consegue expressar o que achou da sua experiência vivida com a marca e com o produto ou serviço obtido é como a empresa recebe esse feedback faz toda a diferença.

No decorrer deste artigos vamos nos aprofundar mais no que é o pós-venda e como realizá-lo com qualidade. Vamos lá?

Primeiro, o que é o pós-venda?

O nome indica que essa é uma etapa que sucede o momento da venda. E isso não está de todo errado. De modo literal, as atividades referentes ao pós-venda se iniciam depois da a venda já estar concretizada. 

Entretanto, olhando num âmbito geral de tudo que forma uma venda e também a jornada de compra de um cliente, o pós-venda está inserido em tudo isso. Sendo, assim, uma etapa responsável por manter os consumidores próximos à marca, fazendo com que eles possam não só comprar novamente, mas fomentem a credibilidade da empresa e façam indicações. 

A execução do pós-venda consiste em um conjunto de técnicas para aproximação com cliente, indo de acordo com o que faz sentido para cada negócio. Seja este B2C, B2B, misto ou qualquer outro. 

Se sua empresa oferece serviços, produtos de pequeno ou grande porte, se estamos falando de um restaurante local ou de uma imensa transportadora, todos estes precisam e devem investir em pós-venda. Isso só traz vantagens, seja qual o modelo de negócio. 

E quais as vantagens de adotar o pós-venda?

De maneira geral, já deu para perceber que essa técnica busca estreitar o vínculo com o cliente, fazendo com que ele compre mais vezes de você, certo? Mas vamos te contar como isso acontece e quais os outros benefícios. Veja:

  • Fidelização de clientes

Um cliente fidelizado pensa primeiro na sua empresa, antes de pensar no restante do mercado, quando precisa de alguma solução.

Buscar esse vínculo com seu público é mais vantajoso e pode ser ainda mais rentável para o seu negócio, tendo em vista que o custo de aquisição de um cliente novo é bem maior do que o custo de manter um que já comprou com você.

Além disso, se comunicar com esse cliente também é mais prático do que com os novos. Ele já conhece você, seu negócio, seus produtos e sua forma de atuação. E, o principal, gosta de tudo isso. Logo, acessá-lo com ofertas, novos produtos, promoções ou qualquer outro conteúdo é bem mais fácil.

  • Novos clientes por indicação

O famoso método boca a boca, vivo no mercado até hoje. As pessoas tendem a acreditar no que escutam vindo de quem elas confiam, por isso um cliente fidelizado que acredita na sua empresa acaba valendo por vários.

Vale destacar que essas indicações podem ser tanto de maneira orgânica, quando seu cliente por conta própria aponta sua marca como uma opção para algum amigo ou parente que precisa de algo semelhante ao que você oferece, quanto impulsionadas, a partir do seu pedido de indicação.

Entretanto, muita atenção neste segundo. Existem empresas que solicitam altos números de indicação, que fazem isso antes mesmo de construir uma relação com o cliente e acabam queimando largada ou até mesmo ganhando indicações que não fazem sentido e que dificilmente irão se converter em vendas.

Para recorrer a esse recurso é necessário avaliar bem qual a relação atual com o cliente.

  • Autoridade no mercado e na imagem da empresa

Essa é uma conta bem simples: se seus clientes chegam até você e saem realizados, o resultado é o sucesso.

Uma empresa que preza a qualidade do seu atendimento e a experiência do seu cliente certamente está em um nível diferente de preferência daquelas que não fazem o mesmo.

Estamos atualmente em uma era de muitas opções, ofertas à palma da mão e experiências diversificadas. Por isso, estar verdadeiramente atento ao cliente se tornou obrigação.

 

Leia também os artigos:

Pré-venda: o que é e qual a sua importância

Funil de vendas: o que é e como evitar gargalos

Escuta ativa: saiba porque investir nessa técnica na sua empresa

 

Como realizar um pós-venda de sucesso

Você já entendeu a importância e os benefícios do pós-venda para sua empresa, agora é o momento de ver algumas dicas de como realizar um pós-venda de sucesso, que vai mudar a relação que você vem construindo com seus clientes.

A realização desta etapa na jornada de compra é uma ação conjunta, pensada e executada em parceria com seus times de vendas. 

Um pós-venda de qualidade vai fazer com que seu cliente se encante por você e isso não é tão difícil de executar, são detalhes e mudanças na forma de se comunicar com seu público que vão fazer toda a diferença.

  • Demonstre interesse

É uma ação bem simples, mas que durante muito tempo passou despercebida pela maioria das empresas que trabalham com atendimento.

Quantas vezes você entrou em contato, enquanto cliente, para resolver algum problema com uma empresa que é cliente e não se sentiu satisfeito com o atendimento recebido? Ou sequer teve seu problema resolvido?

É uma situação corriqueira e incômoda para todos nós enquanto cliente. As pessoas, muitas vezes, só querem ser ouvidas.

Veja bem, um atendimento cordial, onde o cliente é ouvido com atenção, sua queixa não gera desinteresse, mas o atendente não consegue solucionar o problema no momento, pode ser mais positivo do que um em que, com muita grosseria e pouca atenção, o cliente tem seu problema resolvido.

E se juntar o útil ao agradável, interesse com resolução, a conta fecha perfeitamente.

  • Treine sua equipe

Para que o passo acima seja bem executado, é preciso estar alinhado com seu time de atendimento e de pós-venda. 

Uma equipe treinada, que entenda a importância do atendimento humanizado e esteja disposta e apta a agir com empatia vai transformar completamente o relacionamento que sua empresa estabelece com seus clientes. 

  • Aproveite os feedbacks

Ficar atento aos feedbacks pode soar uma tarefa maçante, principalmente quando os comentários forem neutros ou negativos. Mas, são neles que as principais dicas para a sua empresa vão chegar.

Mesmo as reclamações podem ser bem-vindas, pois com elas pode ser possível identificar algum gargalo dentro do seu processo de vendas. 

  • Não perca tempo

Um dos erros na execução do pós-venda é demorar muito para fazer contato com o cliente. O ideal é aproveitar enquanto o contato ainda está quente e enviar para ele, por exemplo, a sua pesquisa de satisfação. Com ela você vai conseguir entender o que o cliente achou da experiência que viveu com sua empresa.

Essa ação pode ser executada com ferramentas que agilizam e otimizam o processo, e ainda enviam as informações para bancos de dados que podem ser analisados futuramente, no momento de planejamento de novas ações e estratégias.

  • Mantenha contato

Além do contato ser ágil, ele também precisa ser contínuo. O ideal é encontrar um equilíbrio entre não saturar o seu cliente e nem permitir que ele esqueça de você.

O contato é fundamental para a manutenção do relacionamento entre o cliente e a empresa. Ele pode ser feito através de diversos canais, seguindo tanto a preferência da instituição quanto do próprio cliente, que pode preferir receber mensagens por aplicativo do que ligações, por exemplo.

Importante também destacar que esses contatos não precisam sempre envolver uma venda. Pode ser um contato oferecendo suporte, perguntando como está a experiência com o produto ou serviço adquirido, etc.

  • Tenha um suporte ao cliente de qualidade

O suporte ao cliente é uma das mais conhecidas técnicas de pós-venda e um dos recursos mais obsoletos também.

Muitas empresas tendem a abandonar o cliente depois que ele faz sua compra, gerando assim uma frustração ímpar nesse consumidor. Embora, muitas vezes, investir em suporte possa parecer só um gasto, é na verdade um investimento que pode auxiliar na fidelização.

É preciso garantir que o cliente tenha uma experiência positiva com seu produto mesmo após a compra, por isso é necessário estabelecer canais de comunicação onde ele venha a pedir algum tipo de ajuda ou informação, caso necessário. 

  • Ofereça benefícios

Entregar um produto ou serviço de qualidade, estar atento ao cliente e às suas necessidades, ter um bom suporte disponível e manter contato com ele, tudo isso são técnicas que vão mostrar para o seu público que você se importa.

Agora, oferecer benefícios vai ser um incentivo a mais para que ele volte a comprar com você. 

Um cupom de desconto, frete grátis, uma oferta exclusiva, algum desses recursos pode ser o pontapé inicial para que ele retorne para sua empresa o quanto antes. 

Curtiu as dicas? Então agora é hora de colocar tudo em prática! Junte sua equipe, avalie como está o relacionamento com os seus clientes e coloque em prática essas novas técnicas de pós-venda. Os resultados certamente irão te surpreender.